こんにちは！ビー・グルーヴのブログ担当です。
今回は接客業のNG事例について紹介していきます。
他の仕事では、むしろスキルとして駆使されることも、実は接客業ではNGであることも少なくありません。
お客様を不愉快にさせてしまうことに直結するので、接客業は特に気をつけなければいけません。
ここでは、具体例も示しながら、一体何がだめなのかも一緒にお話ししていきます。

接客業のNG事例とは？

では、早速具体例を織り混ぜて紹介していきます。

◯お客様とのタメ語NG

お客様と話していて、相手がテンションが上がってタメ語になるのは問題ありません。
話していて気分が良くなり、話をすることに夢中になってタメ語になったという良い接客ができている指標にもなります。

 
しかし、それに対してこちらがタメ語になることは許されません。
お客様はあくまでも自分達がサービスを提供する対象なのです、言葉遣いももちろんサービスに含まれます。
お客様と気持ちが重なってつい出てしまったら、すぐに謝罪をして必ず敬語に戻しましょう。
お客様の中には、タメ語が気になっていても自分から言えないという人もいます。
ですから、必ずお客様を不快にしないためにも、タメ語は避けてください。

◯お客様の失敗を笑うのNG

これは基本的なことでもありますが、中には「お客様を笑うことで、恥ずかしさが減るのではないかと思って」と、自分の経験を基に敢えて笑い飛ばそうとする人もいます。

 
しかし、これは自分がそうだからといって、お客様もそうだとは決まっていません。
お客様の中には、失敗を非常に気にしてしまい、引きずってしまいトラウマになる人もいます。
そうなると、二度とその店舗は使ってもらえません。
自分がそうだからと決めつけるのではなく、必ずお客様の様子を見て、まずはフォローした上で違う場所へと誘導し、その後にお客様がなぜその失敗に至ってしまったのか、店の落ち度をお詫びします。
決して笑ってはいけませんし、お客様の恥ずかしいという気持ちを刺激してはいけません。

◯決めつけNG

お客様に似合う商品を選ぶのも店員の仕事ですが、行き過ぎるとお客様にとって不快なものにしかなりません。
お客様の中には、自分に似合うか分からないために、本当に選びたい商品を口になかなか出せない人もいます。
そんな人に向かって、「お客様は◯なので、こちらの商品が似合います。こちらなどのタイプは合わないでしょうね」など、他の商品を似合わないと言ってはいけません。

 
必ず決めつけをしない、そしてまずは自分の見立てではなく、お客様のお気持ちを優先して聞いてみましょう。
お客様の気持ちを聞いて、その上で似合うものを選んであげましょう。

◯他の人をこき下ろさない

お客様を褒めるのは大切なことですが、そのお客様以外をこき下ろすことは許されません。
お客様は他の人よりも褒められて嬉しいのでは？と思うかもしれませんが、他のお客様をこき下ろすのを聞いて、「自分もどこかで言われているのでは？」という不安を持ちますし、そもそも悪口を言う人を信用はできません。
絶対に他の人の悪口を言ってはいけません。

 
褒めるときはそのお客様の良いところを存分に言葉にし、お客様を評価してあげてくださいね。
たまにいますが、全く的外れな褒め方をすると、お客様もお世辞だとすぐに気付いて不愉快になるので、必ず褒める際には特徴を掴んで褒めるようにしましょう。

◯お客様を待たせる

必要以上にお客様を待たせるのは絶対にNGですし、その上で待って頂いているお客様にフォローを入れることもなく、待たせているだけというのはありえません。
お客様を待たせる際には、細かくフォローを入れつつ何分後に案内ができるのかの展望を話し、その上で順番が来たら速かに案内をします。
しかし、何も言わずに待たせてしまったり、必要以上にお客様を案内せずに待たせるのは絶対にいけません。
お客様からのクレームや、何かを求められた時の対応でも、後回しなどではなく、出来る限り迅速に対応するようにしましょう。

◯お客様に言い返す言い方

お客様が何か理不尽なことを言ったり、どうしても店の規則に反した発言があった場合は、お客様にその旨を伝える必要があります。しかし、お客様に言い返す際に、言葉を選ばなければいけません。
お客様に対して、苛立ちを全面に出した表情と言葉をかけてしまうと、お客様も身構えた上で強い口調で言い返してきます。

 
そこで、お客様に何かを説明する時は、お客様の気持ちも十分に受け止めているということを何度も伝えつつ、その上でお客様に納得していただきたいことを時間をかけて丁寧に説明します。
そうすることで、お客様の面子を潰すことなく、きちんと納得していただけます。

◯お客様の話を聞かないのNG

たまにいますが、お客様の話を聞かずに、テンションを高く話しかけてたたみかける人などは、お客さまから嫌われます。
お客様は話を受け止め、真摯に聞いてくれる人を求めているのです。こうした静かな大切なコミュニケーションのなかで、必要以上のテンションの高さはいりません。
お客様の要望をしっかりと受け止め、その上でお客様にとって何が一番良いのかを、一緒に手探りで探せる人になりましょう。

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お客様を想って動こう！

接客の一番大切なことは、お客様の立場に立って、お客様を想って動くことなのです。
お客様にとって、何が最善なのか、何を求めているのかを見抜く力も、接客業の中で少しずつきちんと磨いていきましょう。
そして、NGと言われている接客をしている自覚のある人は、まずは自分の接客がお客様のどこにマッチしていないのか、周りはどんな接客をしているのかを観察し、その上で、どうすればお客様に沿った接客ができるのかを考えて、動いてみてくださいね。
接客のスキルはお客様と面会し、対応した回数でどんどん向上します。
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