こんにちは！ビー・グルーヴのブログ担当です。
アパレルに限らず、接客を伴う業界では言葉遣いや態度が非常に大切です。
しかし、「上手く話せない」「どうしたら買ってもらえるかわからない」と接客の仕方に悩んでいる方もいるのではないでしょうか？
そこで今回は、失礼と思われないような接客方法について詳しくご紹介します。

■失礼と思われてしまうような接客とは？

店員の接客態度が気に食わず、買うのをやめてしまうお客様は意外にも多いようです。
まずは、お客様から失礼と思われてしまうような接客についてみていきましょう。

・追跡接客

売りたいという気持ちが強いばかりに、ファーストアプローチをする前からお客様を追跡するような接客をしている店員もいますが、これは失礼にあたります。
監視されているようでゆっくり商品を見ることができず、諦めて帰ってしまうお客様も多いようです。
中には店員に話しかけられるのが苦手な方もいるため、このような追跡接客は相手を不快な気持ちにさせます。
張り付くように後をついて回るのではなく、「動的待機」が重要となります。
程良く距離を保つことによって、居心地の良い空間を作れるようになるはずです。

・見下すような態度

お客様に不快感を与えないことが最も重要である接客業界において、相手を見下すような態度を取っているといつまで経っても商品を売ることはできません。
仕事柄ファッションセンスや美意識も高いため、無意識のうちにお客様を見下している可能性があります。
実際にもアパレルショップで商品を見ている時、「嘲笑されたことがある」という方もいるようです。
接客のプロとして、どんなお客様に対しても平等な態度でアプローチすることが求められます。
また、稀に見た目で相手の着用サイズを判断する店員がいますが、これもNG接客です。
見た目だけで判断するのは非常に失礼な行為です。
たとえ悪気がなかったとしても、言われた方は嫌な気持ちになります。

・店員同士の雑談が多い

これは接客以前の問題です。
雑談に夢中になるあまり、「いらっしゃいませ」「ありがとうございました」など、入店時や退店時の挨拶がない店があります。
お客様は歓迎されていない印象を抱くため、周りをよく見ながら行動しなければいけません。
仕事とは関係ない話を大声でしていたり、手を叩いて笑っていたりなど、とても接客をする態度とは思えないような店員もいるようです。

■接客中のNGワードとは？

次に、接客中に使ってはいけないNGワードについてご紹介します。
以下のNGワードに心当たりがある方は注意してください。

・「～しかない」

アパレル店員は商品のサイズ展開やカラー展開を聞かれた際、「SサイズとMサイズしかありません」「白と黒しかありません」など、「～しかない」という言葉を使いがちです。
実はNGワードに該当するため、注意しなければいけません。
購買意欲は下がり、ネガティブなニュアンスになってしまいます。
これを「○○と○○のご用意があります」と言い換えるだけで、印象が大きく異なります。
接客をする際は言葉選びを大切にしましょう。

・「お母様」「お父様」「彼氏さん」

これは2人以上で来店した時に注意したいNGワードです。
同行されている方との関係性がはっきりわからないまま、見た目だけで判断するような呼び方をしてはいけません。
年齢を気にしている方もいるため、十分注意する必要があります。
「お連れ様」と呼ぶことによって、相手に不快な思いをさせるようなことを防げます。

■アパレル店員が身に付けるべき接客テクニック

接客で購買意欲を高め、商品を買ってもらうためには接客のポイントを押さえておく必要があります。
以下では、アパレル店員が身に付けるべき接客テクニックをご紹介します。

・右側からアプローチする

心理学において相手の警戒心を解くには、右側から話しかけるのが良いとされています。
人間は心臓のある左側に立たれたり、話しかけられたりすると無意識に防御態勢に入ってしまいます。
これは左側から攻撃されることを恐れ、守りに入るという人間の本能によるものです。
そのため、お客様に話しかけるのは必ず右側からということを覚えておけば、上手くコミュニケーションを取れるようになります。
また、左側だけでなく、突然正面や背後から話しかけられると警戒心を抱かれやすいため、注意しなければいけません。

・共感

接客中にお客様に対して共感を示すことは非常に重要です。
「そうですよね」「可愛いですよね」と共感することによって、購買意欲を高められるようになります。
共感性を大事にしていればお客様との信頼関係を築きやすくなります。
商品の良さを伝えたいがあまり一方的に話しかける店員もいますが、接客はお客様が主体ということを忘れてはいけません。
提案することももちろん大事ですが、相手の希望をしっかりと聞き出した上で商品の説明をすることが望ましいです。

・提案力

お客様のニーズに見合った商品を提案することが、アパレル店員の仕事です。
そのため、ある程度の提案力が必要となります。
提案する際に重要なのは、傾聴と観察です。
自分が「可愛い」「素敵」だと思っているものを必ずしも気に入ってもらえるとは限りません。
押し売りすることがないようお客様の話に耳を傾け、身に付けている商品や手に取っている商品を観察することが重要です。
この時、監視するように見るのではなく、ある程度距離を保ってさりげなく観察するのがポイントです。
また、商品を探すお手伝いをするだけでなく、コーディネートの提案をするのもアパレル店員の仕事です。
一人ひとりが抱えるファッションに関する悩みを解決できるようなスキルを身に付けましょう。

失礼な接客だと思われないようにするためには、日頃から意識してコミュニケーションを取ることが重要です。
無意識のうちにNG行動・発言をしている可能性があるため、一度日頃の接客を振り返ってみるのも良いかもしれません。
今回ご紹介した接客のポイントを押さえておけば、お客様に満足してもらえるような接客ができるようになるはずです。
アパレル店員を目指す方や興味がある方は、ぜひビー・グルーヴまでお問い合わせください。
一人ひとりに合ったお仕事をご提案いたします。