こんにちは！ビー・グルーヴのブログ担当です。
今回は携帯ショップで働くなら知っておきたい高齢者の対応について紹介していきます。
携帯ショップでお客様と対応する中で、特に携帯の扱いに慣れていない高齢者の対応で悩む人が多いと聞きます。
高齢者の方は、ばりばり使いこなす人がいるかたわらで、携帯自体に馴染みがあまりなかったり、どんどん最新になっていく携帯機種についていけない方が多いようですね。
ここでは、そんな高齢者の方の対応の方法を紹介していきます。

携帯ショップで働くなら知っておきたい高齢者の対応
では、早速具体的な高齢者の対応について紹介していきます。

〇何でも「分かっていない」と決めつけてかからない

特に注意して欲しい点として、何でも高齢者の方が理解できていないと決めつけて、必要ない説明をする事です。
高齢者の方には長く生きて来たプライドももちろんありますし、何でも丁寧に説明されると逆に馬鹿にされていると不愉快を訴えられてくることもあります。
高齢者の方にも基本的には丁寧過ぎない説明で、「それは何？」と尋ねられた時のみ、「これは〇です、〇はこういったものなんです」など、分かりやすく説明するように心がけましょう。

〇長い説明では余計に理解できなくなる

丁寧に説明すること自体が間違いではありません。
しかし、高齢者の方からすれば、元々難しいと苦手意識を持っている携帯に関して、長々と説明されてしまっても、尚更分からなくなるだけです。
長い難しい説明では、自分が何を必要としているかすら見失ってしまう方もいるので、まずはその方が知りたいことを明確にし、簡潔に伝えられるように心がけましょう。

〇何度同じことを説明してもイライラしない！

割と多いのですが、高齢者の方は一度ではなかなか携帯の機能を理解ができません。
いくら心を込めて丁寧に説明しても、それに応えられないことがあるのです。
「何回も説明しているのに…」と苛立たず、再び何が分からなかったかからスタートし、理解できるように努めましょう。
つい顔に出てしまったり、言葉に棘が出てしまうと、高齢者の方も委縮してしまい、質問しにくくなってしまいます。
あくまで苦手な操作を一生懸命覚えようとしてくれている、その気持ちがあることを忘れないようにしてください。

〇一緒に操作してみるのも有効

高齢者の方は、言葉だけではなかなか理解が追い付きませんし、見本を見せただけではその見本の操作を全て覚えてすぐに反映することは難しいので、操作方法を伝える際には自分も一緒の機種で動かしてみるのが一番の対応と言えます。
なかなか同じ機種を用意するのは難しい部分もあるでしょう、それでも似た機種であったりデモ機で対応できる時はしてみてください。

〇メモを一緒に取る

メモを取ることも、高齢者の方にとっては大変助かることです。
なかなか文字を書くのが難しい人は代わりに書いてあげてもいいですが、自分で書いた方が覚えもよくなるので、なるべくなら自分で書いてもらうようにしましょう。
メモを取ることに一生懸命になって、操作を疎かにしてしまうこともあるので、メモを用意したら、今度はそのメモを見ながら一緒に操作してみましょう。

〇写メで残してあげるのも有効

操作方法を写真で残してあげると、分かりやすいと思います。
分からなくなった時は、携帯の写真を繰っていけば、操作方法が出てくるのは高齢者の方にとっては助かることでしょう。
文字で見るのも分かりやすいですが、写真で見る方が分かりやすいという人もいるので、どちらがいいかは本人に尋ねてみましょう。

〇高齢者向けのスマホ教室を紹介する

まだスマホ教室の存在を知らない高齢者の方も中にはいます。
操作方法で困っていたら、操作を教えてあげるのも大切ですが、継続して質問できる場を提供していることも伝えてあげてください。
高齢者の方の中には、質問だけで来てもいいのだろうか…と悩んでいる人もいます。
もちろん質問だけでも歓迎であることを伝えるのはもちろん、遠慮なく参加できる高齢者向けのスマホ教室が開催されていることや、日時も教えてあげてください。

〇使えないもどかしさを理解しよう

高齢者の方も、本当ならば自分の力で携帯を自在に使いたいのです。ですが、なかなか思ったように操作できない、説明書を読んでも分からない、そういった悩みを抱えているのです。
説明をする中で、そんなことも分からないんだという自分への怒りで、こちらへの言葉が厳しくなることもあります。
しかし、それは怒っているのではなく、携帯を使いこなせない自分を悔しく思っているんだと受け止めてあげてください。

〇高齢者の方に向いている商品を勧めてあげよう

やはり携帯ショップで働く上で、「この機能があれば便利」など、お客様にお勧めしたい商品はたくさんあると思います。
特にスマホが競合する現在では、多種多様な機能が搭載されたものが幅広く販売されているので、お客様の便利さを考えて紹介したくなる気持ちも分かります。
しかし、高齢者の方の場合は、便利さも大切ですが、それ以上に分かりやすさが大切になります。
その高齢者の方が写真が趣味で、写真の機能に拘りたいというのであれば、写真に特化したシンプルな携帯を紹介したり、逆に様々な機能を搭載したものが欲しいという場合はそちらを紹介したり、その方が欲しがっている機能の付いた極限にシンプルな携帯を基盤に考えていきましょう。
中には、らくらくフォンなどの高齢者向けの携帯を嫌がる人もいます。そうなった場合は、らくらくフォン並みに機能がシンプルな機種を紹介するようにしましょう。

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高齢者への対応は相手に合わせて行おう！
高齢者への対応として、必要以上に相手を高齢者扱いをしない、相手の必要な機能に合わせたものを紹介するということだけは必ず覚えておきましょう。
このポイントを抑えるだけで、だいぶ高齢者への対応がスムーズになるので、試してみてくださいね。