こんにちは！ビー・グルーヴのブログ担当です。

今回は携帯ショップで働く中で困る人が多いという、お客様が冷たい時の対応の方法やそのお客様への考え方を紹介していきます。

どうしても接客する側としても、あまりにそっけない態度を取られると寂しくなりますよね。しかし、その寂しくなるのも、実は自分が原因であったり、工夫するだけで一気にお客様と上手に関係を築けるようになるのです。
 

携帯ショップでお客様が冷たいときの対応や考え方は？

では、冷たい時には実際どんな風に考えて対応したらいいのでしょうか。ここでは具体的に紹介していきます。
 

〇お客様は急いでいるかもしれない

人は誰だって急いでいる時には焦って、ついつっけんどんな態度を取ってしまうことがあるでしょう。どうしても時間が差し迫っているお客様などは、焦りや苛立ちから冷たい態度を取ってしまうこともあるかもしれません。
そこで、かかる時間を教えてあげたり、なるべく急いで対応するように心がけることで解決するかもしれません。
かかる時間を伝えることで、お客様側も見通しが立って安心しますし、この後の行動の調整も取りやすくなります。また、急いで対応してくれている姿を見れば、自分が急いでいるのに合わせてくれているのだと理解を示し、心を開いてくれることもあるかもしれません。
 

〇人見知りかもしれない

お客様の性格傾向でつい冷たい態度を取ってしまうこともあるかもしれません。
人見知りの人にとっては、初対面の携帯ショップの店員と会話するのも一苦労なのです。
人見知りではない人には理解が難しいかもしれませんが、相手が初対面の相手と話すのが苦痛なのかもしれないと察し、決して自分を傷付けようと冷たい態度を取っているのではないと理解して受け入れることが大切です。
お客様が人見知りの場合は、なるべくお客様が多くを語らなくて済む様に、会話を最低限に留めたり、頷いたり首を振ったりするだけで済むジェスチャーでのコミュニケーションが取れるように会話を持って行く必要があります。
 

〇何か無意識に傷つく言葉かけをしてしまったかもしれない

これが一番怖いのですが、知らない内にお客様を傷付けてしまってお客様から冷たい態度を取られる人も少なくはありません。
例えば、お客様の中には自分のプライベートにあまり踏み込まれたくない、という人もいます。しかし、それにも拘わらず距離を縮めようとお客様に対して踏み込んだ質問をし過ぎると、お客様は不快になって冷たい態度を取ってしまうこともあるのです。
他にも、何か携帯に関連する商品やプランを説明する際に、お客様により良いサービスを受けて貰うために提案を投げかけるのは大切なことですが、お客様が選んだことに対してケチをつけるような言葉かけになってはいけません。
お客様としても、自分で選んだことを否定されるような言い方をされてしまえば、不愉快になってしまいます。
短い会話の中でも、お客様の性格傾向や距離感の計算は大切です。そのお客様に合った対応を心がけて、お客様一人一人に合わせた接客を実践していきましょう。
 

〇お客様は不安なのかもしれない

携帯ショップに来店するお客様の多くは、何か困りごとや悩みを抱えて来店されます。
機種変にしたって、これから支払いがどう変わるのか、どんなプランがあるのかなどを考えて不安に思っている人もいるのです。
一人で悩んだり、携帯ショップの店員が提案することがはたして本当に自分に必要か見極めるために、冷たい態度を取って試すこともあるのです。
そこで、まずはお客様が何に対してどんな不安を抱いているのかを具体的に聞き出して、その不安を解消するのが大切です。
不安を聞き出すきっかけは何でも構いません。「機種変の度に、何か変更点があるのかと不安になりますよね」などの声かけから始まって、お客様の不安に寄り添う態度を心がけて対応をしていきましょう。
 

冷たい=嫌われているではない、自分を責めるのはやめよう

たまに、お客様から冷たい態度を取られるのは自分が嫌われているからだ、自分がこの仕事に向いていないからだと思い悩む携帯ショップの店員もいます。
しかし、そんなことはありません。上記で紹介した通り、ただ単に性格傾向かもしれませんし、自分に原因がある場合は接客の得意な同期や先輩を見て学び、同じ失敗をしないように心がければいいのです。
冷たい態度を取られる度に落ち込んでいては、身体が持ちませんし、仕事が辛くなって辞めたいという考えに至ってしまうことも少なくありません。
まずは、自分を責めることから始めるのではなく、お客様とのやり取りを思い返しながら、どこに問題があったのかを考えることからスタートしましょう。
 

お客様に嫌なことをしてしまったら、すぐに謝罪を！

お客様の冷たい態度が自分のせいだと分かったら、きちんと「先ほどの〇という内容は不適切でした、申し訳ありません。」等ときちんと謝罪し、もう一度お客様と信頼関係を築けるように接客をしていくようにしてください。
自分を否定し過ぎないのも大切ですが、顧みず全て相手のせいにするのは違います。きちんと会話の中でも自分の会話の中で引っかかりがなかったか、お客様がどんな会話で特に冷たい態度を取るのかを冷静に考えて分析してみましょう。
 

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お客様の態度の理由を見極められるようになろう

お客様も、決して冷たい態度を最初から取ろうと考えている人ではないのがほとんどです。
何かしらの理由があり、どうしても冷たい態度を自分でも分かっていながら取ってしまうのです。
中には、過去に良くない対応を受けたことで、携帯ショップの店員自体が苦手な人もいるのです。そういった理由をきちんと受け止め、考えた上でお客様の冷たい態度の理由を自分で分析して受け入れていけるようになりましょう。
冷たい態度だからとその都度落ち込んで自分を責めずに顧みて反省するのが、接客業のコツでもあります。