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コールセンター業界がかかえる問題点とは

 

こんにちは!ビー・グルーヴのブログ担当です。

今回はコールセンターの抱える問題点を紹介していきます。

 

私達の生活の中でコールセンターの仕事はなくてはならない大切な存在です。

利用していた商品が故障してしまった、商品について説明して欲しい、契約の変更などを行いたい、様々な状況でコールセンターに頼る事は増えます。

 

しかし、実はコールセンター業界は現在様々な問題点を抱えているのです。

ここではその抱えている問題と、その解決策について紹介していきます。

 

 

 

コールセンターが抱える問題とは?

では、早速コールセンターが抱えている問題について紹介していきます。

 

 

〇人手不足が深刻化している

大手の企業であればあるだけ、コールセンターの規模は大きくなりますし、沢山のお客様に対応する為に大人数のコールセンタースタッフが必要となります。

回転率の良いコールセンターであれば、少人数でもどうにか対応する事は可能でしょう。

 

しかし、コールセンターは大体時間のかかる話や手続きが多い為、現実問題回転率の良いコールセンターはなかなか存在しません。

商品は日々改良され、新商品なども続々と出る企業ばかりです。それに呼応するように、お客様の数は増え、コールセンターの需要も高まります。

企業の発展に合わせ、コールセンターのスタッフの数も必然的に必要となってくるのです。

 

 

〇人材選びが難しい

人数が確保できれば、コールセンターが正常に作動するという訳でもありません。

働いている人の中には、高い時給につられてただ時間一杯ブースの中にぼんやり座り、対応などもいい加減だというスタッフもいるのです。

 

また、その事に関して注意すると「じゃあ辞めます」とあっさり辞表を提出されてしまうという事も珍しくはありません。

人材確保・優れた人材の採用は非常に難しい課題です。

コールセンターは人数が必要な部署ですから、一人一人丁寧に面接を行っていてはとてもじゃないですが間に合いません。

履歴書や少し話した感じで判断し、採用するか否かを迫られてしまいます。

 

 

〇システム構築が上手く行かずにスタッフが活かしきれていない

コールセンターは電話を受けてお客様と話すだけではなく、そこからお客様の情報を聞き出し、データに起こして各部署へとご案内するのが仕事です。

その為、多くの企業が独自で開発したソフトなどを導入し、パソコンに打ち込めば顧客情報を保存できるようにしていたり、専用のアプリを開発して現場で使用している事もあります。

 

しかし、そういった企業ばかりではなく、電話対応をメモ書きしたり、受信したメールをまた別の所にコピー&ペーストしなければいけない、または紙に書き起こさなければいけないなど、非常に効率の悪い情報管理を行っている所もまだまだあります。

こうする事で余計にスタッフの手間が増え、回転効率が非常に悪くなってしまうのです。

上手くシステムが機能していないというのも、コールセンターの抱える大きな問題です。

 

 

〇オペレーターを育てる環境が整っていない

オペレーター初心者として、この業界に飛び込んでくる人は珍しくありません。

そういったスタッフの指導は必要ですが、なかなかその指導する側のスタッフが育たない問題が嘆かれています。

そういった不慣れなスタッフの育成不足が、お客様からのクレームや回転効率の悪さに繋がっていきます。

経験者・慣れたスタッフの確保もある程度は必要なのです。

 

 

解決策はどんなものがあるの?

では、上記に挙げられた問題点を解決する為に、どんな解決策があるのでしょうか。

ここではその解決策を紹介していきます。

 

 

〇ベテランスタッフを確保した上で、指導係に据える

やはり実務を経験したスタッフほど強いものはありません。

実務を経験し、ある程度の経験を積んだスタッフを教育係として配置し、入ってくるスタッフの指導を行うようにする事で育成問題は解決します。

しかし、一人では教育できる人数も限られてきますし、育成には時間がかかります。

 

 

〇人手不足は派遣会社の力を借りて乗り切ろう

最も効率が良いのは、派遣会社からの派遣スタッフをお願いする事だと言えます。

来るか来ないか分からない求人に広告費をかけるよりも、確実にスタッフを確保できる派遣会社からのスタッフをあてにした方が費用的にも時間的にも効率的です。

ですが、質の悪い派遣会社を利用してしまうと業務も滞りますし、費用だけかかってなかなか業績を上げる事もできません。

 

また、企業が求める人材ではない、ニーズから外れた人材を派遣される心配もあります。そうすると必要な人材が入ってこない為に、業務が滞ってしまいます。

 

なかなか派遣会社の内情を知るのは難しいですし、最近では随分と増えているので、どこに依頼すればいいかと悩んでいる企業も多いのではないでしょうか。

 

 

派遣会社の力を借りたい!そんな時に頼るべき派遣会社は?

そこで利用して欲しいのが、ビー・グルーヴです。

派遣業務を専門として、様々な企業へ人材派遣を行っています。

ビー・グルーヴでは派遣するスタッフに、専門研修、事前研修、マナー研修、個人情報保護研修を行っています。

 

ですから、現場に立つ事になっても、即戦力・あるいはそれに近い状態で業務に当たるスタッフを派遣する事が可能となっています。

 

コールセンターの業務となると、やはり言葉遣いは大切になりますし、マナーに関してもある程度知っていないとお客様に迷惑をかけてしまいます。

 

ですが、なかなかそうした指導を企業で行うのは難しいですし、スタッフ同士で教え合う事でロスタイムが生じます。

ビー・グルーヴでは、企業側のニーズに合った、優秀な人材しか派遣していません。

 

事前に研修も行っているので、円滑に業務を行ってくれるスタッフばかりが揃っています。

是非とも人材が欲しいという場合は、ビー・グルーヴにお任せください。

 

 

派遣で人材不足などの深刻な問題を解決しよう!

深刻な人材不足を早急に解決したい、優秀な人材を派遣して欲しい、そういったニーズに応えられるのはビー・グルーヴのみです。

 

派遣会社と言えば、どんな人材が来るか不安だと感じる企業もあるかもしれませんが、ビー・グルーヴは常にその企業が一番求める人材の派遣を行えるように日々スタッフの育成を行っています。

ここまで徹底してスタッフの育成、ニーズに応えた派遣会社はありません。

ビー・グルーヴのスタッフを信頼し、企業の抱える問題を解決していってください。

 

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