こんにちは！ビー・グルーヴのブログ担当です。

今回は携帯ショップでよくあるクレームの対応について紹介していきます。

携帯ショップのスタッフにとって、一番大切な業務とも言えるクレーム対応。

お客様は当然クレームをつける位なのでお怒りの感情が強いです。

そんなお客様の気持ちを受け止め、対応策を考え実行し、納得していただく事がショップ店員の役割です。

よくあるクレームとその対応

では、ここではよくあるクレームを対応と共に見ていきましょう。

• 契約内容が思っていたのと違う！

一番よく耳にするクレームです。

携帯ショップでは、契約内容をスタッフが説明し、お客様納得の上で書類を作成して契約完了となります。

しかし、契約内容を後から見返す・何かしらトラブルが発生した際に思っていた契約、聞いていた話と違う！とクレームが付くのです。

ほとんどの契約プランには、条件が付いています。

例えば、2年間使い続ければ機種代金は〇円、+〇を契約すれば〇は無料などといった具合に、お客様に納得してもらわなければいけない点もあるのです。

しかし、たまに契約内容をざっと説明するだけでそういった点に言及しないスタッフもいる為、「説明と違う！」とクレームが付くのです。

対応:謝罪をしてもう一度正しくプランの説明を行う

お客様はすでに不利益を被ってしまい、クレームをつけています。

満足のいかない契約を結んでしまった事を謝罪し、現在適用されているプランを説明した上で、お客様に最適なプランを必要に応じて再び探して契約し直します。

一番してはいけないのは、「聞いていなかったのではないか」等、お客様に落ち度がある様に考えてしまう事です。

現にお客様は納得いかない契約を結んでしまった為にクレームという形でスタッフに訴えかけています。

その気持ちを受け止めて、お客様が納得し、安心してキャリアを使用し続けてくれるように働きかけるのが一番大切です。

• 携帯が壊れた

携帯は日常生活においてなくてはならない存在ですし、仕事でも使用している人がほとんどです。

いきなり故障してしまうと困りますし、それが何度も重なると怒りを覚えるのも当然です。

機種によってはデリケートで、壊れやすい物もあります。

その為、お客様から「また壊れた！」とクレームが入る事も多々あります。

対応:謝罪をして故障の原因を探る

作ったのは勿論メーカーですが、その商品を取り扱ってお客様にお勧めするのはスタッフです。

ですから、まずは謝罪から入りましょう。

その次に、何故壊れたのか故障の原因を探ります。

全くお客様に心当たりがなく、話を聞いた限りで故障の原因となる事柄が分からなかった場合は、「メーカーに修理の際に故障の原因となった事柄を聞いておきます」とお客様に伝えてそのままメーカーへと修理に出します。

そして、メーカーから修理し終えた機種が戻ってきたら、故障の原因を伝え、「以後〇する時はなるべく携帯を持つ事を避けて頂ければ、故障は防げると思います。」と、具体的な対応策をお客様にお伝えします。

• いらないオプションを削って欲しい

よく、携帯を契約する際にオプションの加入を持ち掛けますよね。

「今入っておかないと後からは入れないですよ」「このオプションの方が得です」など、お客様が得になるオプションを付けようと説明を行います。

しかし、実際使い始めてみるとそのオプションが要らないと感じ、そもそも何故このオプションを付けたのかとクレームが入るのです。

対応:謝罪し、不要なオプションを削る

お客様の役に立つと思い紹介しても、実際お客様の役に立たなければ不利益を生じさせてしまうだけです。

お客様のニーズをきちんと理解し、サービス・オプションを契約するのもスタッフの大切な仕事です。

まずはお客様の不利益を生じさせてしまった事に対して謝罪を行い、改めてお客様の要望などを聞き取って、ニーズに合ったオプションを契約します。

• 子ども関係

今は小学生でも習い事の為に携帯を持つ子どもが増えています。

子ども達の間でもコミュニケーションツールとして重宝されていますが、最近問題になっているのが、この子ども達の課金・利用料金問題です。

親が子どものとんでもない課金金額・利用料金に驚いて、「どうにかしてくれないか」とクレームとして入って来ます。

対応:納得して頂けるまで説明を繰り返し、フィルタリングを行う

利用してしまった料金は取り返しようがない為、まずはその旨を伝えてお客様が納得してくださるまで説明を繰り返します。

そして次に、フィルタリングをかけたり、課金が出来ない様に暗証番号や口座の変更などを行います。

乗り越える事で得るものも沢山ある

クレーム対応は一見すると非常に大変かつ精神的にダメージの大きい仕事に感じますが、そんな事はありません。

クレームが入る度にその対応を行う事で、お客様に対してのサービス向上へと繋がります。

契約内容が思っていたのと違うというのは、お客様に納得いただける説明力を身に付けるきっかけになり、自分の説明を見直す機会に繋がります。

携帯が壊れてしまったというクレームは、それぞれの機種の弱点を知るきっかけとなり、次に契約を行う際にお客様に前もって使用上の注意を促す事が出来ます。

また、いらないオプションを削って欲しいというのは、お客様のニーズを的確に見極める能力を磨くきっかけにもなります。

クレーム対応こそ、自分を高めるきっかけになる事ばかりなので、積極的にお客様のクレーム対応に取り組んでいきましょう。

クレームにしっかり対応できるようになるには

ビー・グルーヴでは、4つの研修を経て登録者を現場へと送り出します。

その中で、勿論専門的な知識を指導する研修もあり、プラン説明などもしっかり出来るように本格的なシミュレーション研修も行っています。

その為、現場に出てすぐに職場に慣れる事が出来ますし、何よりお客様のクレームにもしっかり対応できる人材へと成長する事が出来ます。

また、自分一人で抱えきれないクレームに対しては、ビー・グルーヴの携帯販売員経験のあるスタッフが親身になって相談に乗り、アドバイスを送ります。

手厚い環境で自分の能力を高められるのは、ビー・グルーヴです。是非とも登録してくださいね。