こんにちは！ビー・グルーヴのブログ担当です。
アパレル販売員はお客さんに商品を購入してもらうために、声をかけたり、試着の案内をしたりします。
しかし、ただ声をかけるだけでは販売促進にはつながりません。
実際に、接客が上手な販売員とそうではない販売員の売上実績には大きな差があります。

そこで今回は、上手な接客をする販売員が使っているフレーズについてご紹介します。
接客で悩んでいるアパレル販売員や、アパレル業界で働きたいと考えている人は、ぜひこの記事を参考にしてみてください。

■ファーストアプローチが重要

お店の印象は、販売員のファーストアプローチで決まると言っても過言ではありません。
アパレル販売員にとって第一印象は非常に肝心なポイントになるため、好印象を与えられるように意識してみてください。
お客さんが入店したのを確認できたら、元気良く笑顔で「いらっしゃいませ！」と挨拶をしましょう。
ファーストアプローチで注意しなければいけないのは、質問系の声掛けをすることです。
特に、イエスかノーで答えられない質問は、お客さんにとって負担になってしまう可能性があるので気を付けましょう。
心理的距離間が縮まった状態で質問系の声掛けをする分には問題ありませんが、ファーストアプローチではNGなので注意してください。
まずは、入店してきたお客さんおの警戒心を解くのが最優先です。
商品を手に取って見ているのであれば、「可愛いですよね～」「ぜひ広げてみてください」など、気軽に声をかけてみましょう。
ファーストアプローチは、一声かけるだけで十分です。
その後、セカンドアプローチで商品に関する詳しい説明をしましょう。

■上手な接客のコツとは

具体的にどのような接客フレーズを使っているのでしょうか？
ここでは、接客上手の販売員が実際に活用しているフレーズや接客の仕方についてご紹介します。

・限定制をアピールするフレーズ

日本人は、「期間限定」「季節限定」「数量限定」といった限定制に弱い生き物です。
限定というフレーズに弱いのには、心理が深く関係しています。
せっかくのチャンスを逃したくない気持ちが強く、すすめられると思わず買ってしまう傾向にあります。
アパレル店に行った際、「期間限定」と大々的に書かれたポップが飾られているのを見たことがある人も多いのではないでしょうか？
心理を上手く利用することで、お客さんの購入意欲を高められます。
購入につなげられる販売員は、「この価格で提供できるのは今だけです」「ラスト1点です」と、限定であることを強調しているようです。

・付加価値をアピールするフレーズ

本来の魅力だけではなく、付加価値があることを強くアピールするのが大切です。
売り上げに貢献している販売員は、「このような着方もできますよ」「実は3WAYになっています」「着回しアイテムとしても活用できます」など、プラスになるポイントを積極的にアピールしています。
販売員がしっかり説明していない場合、お客さんはその商品にどのような付加価値があるか知らないまま店を後にしてしまいます。
これは双方にとってデメリットしかないため、接客する際は必ず付加価値をアピールするようにしましょう。

・お客さんを褒めるフレーズ

商品に関する接客はもちろんですが、それ以外のコミュニケーションも極めて重要です。
あからさまに商品の話ばかりであった場合、相手は警戒心を抱いてしまいます。
「ご自身に似合うスタイルをよく理解されていますね」「どこで買ったものか教えていただけますか？」など、さりげなく相手のセンスを褒める販売員は接客上手だと言えます。
褒められるのが嫌だと感じる人はいません。
大袈裟に褒めるのではなく、会話の流れで自然に褒めるのが重要なポイントです。
心理的距離間を縮めることで警戒心が解け、「店員さんがおすすめするなら買ってみようかな……」と考える人も多いのです。

■逆効果！やってはいけないNG接客

ここまで、接客上手な販売員が実際に現場で使っているフレーズについてご紹介しました。
その一方で、やってはいけないNGな接客や声掛けがあります。
逆効果をもたらしてしまう可能性があるので、十分注意してください。

・会話が続かないような声掛け

セカンドアプローチをする際は、「私も同じもの持っているんです」「人気の商品です」と一言で終わらせないよう心掛けてください。
「だから何？」と感じるお客さんも多いため、その時点で会話が途絶えてしまいます。
アパレル店において返答しにくい声掛けはNGです。

・相手の意見を否定する

提案したアイテムやコーディネートがお客さんの好みではない場合があります。
その際、「ですが、今の流行りなので……」「でも、こちらの方がお似合いですよ」など、相手を否定するようなフレーズを使うのは避けましょう。
否定から入る会話は、相手に不快感を与えてしまう原因になります。
流行りや自分の価値観を押し付けるのではなく、相手に寄り添った接客をするのが大切です。

・しつこく試着をすすめる

案内程度に「ご試着もできますよ」と声をかける分には問題ありませんが、しつこく試着をすすめるのは避けましょう。
試着をするまでの動機がないまま「よろしければご試着もできますよ」「ご試着されてみませんか？」など、何度もしつこくすすめられた場合、お客さんの警戒心は強まる一方です。
商品のデザインや色の種類、サイズ感、特性など、様々な提案を経て、試着をする人が多いため、突然試着を提案しないようにすることも心掛けてください。

お店に来店するお客さんは一人ひとり性格や考え方が違うため、その時々で臨機応変に対応しなければいけません。
売り上げを取れる販売員は、様々なことを意識しながら接客を行っています。
また、顧客視点で考えることで、どのような接客をするのが望ましいのか見えてくるはずです。
接客に頭を抱えている販売員は、まず自分のできることから始めてみてはいかがでしょうか？
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